Superviseur CRC - Antananarivo

21/01/2025 | Vitalis | Contrat CDI | Antananarivo

Nous sommes un centre de Relation Client à taille humaine, situé dans le centre-ville. Pour le compte d’un opérateur téléphonique, nous recrutons notre nouveau superviseur CRC (femme ou homme).

Fédérer et motiver une équipe en assurant aux clients un service répondant à leurs besoins
Être garant de l'efficacité du travail de son équipe
Veiller à l’atteinte des objectifs fixés
S'assurer au quotidien du respect du planning de son équipe (organisation et répartition des tâches)
Garantir la qualité du travail des membres de son équipe
Organisation des formations et des séances de "remise à niveau" en coordination avec le chargé de qualité
Prendre en charge des appels de second niveau nécessitant une expertise et un appui aux CC
Maitriser les relations et techniques commerciales permettant de recueillir, d'analyser et de synthétiser les informations émanant d'un client
Contrôle du respect des règles de conduite et ajustement des écarts
Analyse de la qualité du service en mettant en place des outils statistiques et de pilotage (ex : temps moyen des appels, résolution des problèmes, ...)
Production des rapports d’activité à l’attention de la direction et des clients.
Identification des incohérences dans les scripts et argumentaires téléphoniques et suggestions pour améliorer leur pertinence.
Coaching de proximité et gestion de la montée en compétence de l’équipe
Proposition et déploiement des plans d’actions afin améliorer la productivité et les performances de l’équipe
Animation des réunions d’informations et d’équipe
Contrôle et cleaning des bases de contacts clients pour la production
Centralisation des feedbacks équipe aux fins des réunions client et au quotidien

Savoir-faire :

Maitriser les outils bureautiques, de suivi et d'analyse ainsi que les indicateurs de pilotage.
Disposer et développer son leadership ainsi que l’esprit d'équipe
Faire preuve d'autonomie, de prise d'initiative, d'analyse et de sens du service en général
Faire preuve de capacités d'écoute, de rigueur et d’organisation
Avoir une aisance relationnelle et facilitateur interne et externe
Maitriser les outils informatiques du métier
Connaissance technique : processus d’installation de la fibre optique, diagnostic à distance d’un dysfonctionnement matériel

• De formation supérieur en Management ou en Gestion.
• Expérience réussie, dans le domaine management d’équipe dans une centre d’appel durant une période minimale de 3 ans, souhaitée
• Organisé(e), méthodiqueCe que nous proposons, salaire fixe plus variable, cantine, protection sociale.,CNAPS, Ostie...

Ces missions ne sont pas exhaustives et sont amenées à évoluer selon les besoins de l’entreprise
• Aptitude à travailler en équipe