RESPONSABLE PRODUCTION-réf:PBI/RESP PROD 2024 - Antananarivo

26/11/2024 | Anonyme | Contrat CDI | Date limite de candidature : 31 Janvier 2025 | Antananarivo

BPO

- Pilotage de la mise en conformité à une potentielle certification ISO applicable au secteur du BPO et de l’intelligence artificielle.
- Management et accompagnement des équipes
- Formation et développement des compétences
- Optimisation et innovation

Attribution:

Définir, mettre en œuvre et relayer la politique qualité au niveau organisationnel et opérationnel.
Garantir l’application des processus, protocoles et normes qualité sur les opérations conformément aux normes d’accréditation (ISO, GRPD…), de la politique de Télésourcia et du (es) client(s)
Mener des audits réguliers sur la qualité des prestations délivrées (écoutes, analyses, définition du plan d’action correctif).
Elaborer des reportings individuels et globaux pour suivre la performance des équipes.
Mettre en place des plans d’amélioration continue en collaboration avec les équipes opérationnelles.
Manager les équipes d’analystes qualité et formateurs
Définir le plan de formation, les plans correctifs et assurer l’accompagnement terrain des collaborateurs (coaching, observation, feedback) grâce à l’appui des équipes opérationnels (équipes qualité, superviseurs, vigies, chefs de projet).
Elaborer et coordonner le planning des formations
Intégrer les nouvelles technologies et méthodes pédagogiques aux dispositifs de formation et de production
Identifier les besoins en formation en lien avec les responsables opérationnels.
Concevoir des programmes de formation adaptés, incluant des outils pour renforcer les connaissances.
Evaluer l’efficacité des formations et mettre en place des indicateurs de suivi.
Appuyer le recrutement en définissant les profils adaptés et participer à l’intégration des nouveaux collaborateurs
Participer à l’optimisation des processus liés à la qualité et à la formation.
Rédiger et maintenir à jour les documents de références qualité.
Proposer des solutions innovantes pour améliorer les performances opérationnelles

Diplôme MASTER 1 en management
Expérience confirmée dans un environnement de centre d’appels, BPO dans l’une des fonctions suivantes : Responsable de Production, Responsable Qualités, Gestion de Projets
Les compétences requises :
Maîtrise des outils de contrôle qualité (activité de production, ou organisationnel) et méthodologies de formation.
Bonne compréhension des attentes clients et des indicateurs clés de performances (KPI)
Maîtrise des principes du management de la qualité (ISO, Lean, Six sigma, Gestion des risques).
Compétences en gestion de projet et conduite du changement.
Excellente maîtrise des outils informatiques (Excel, PowerPoint, CRM, …).
Bilingue français, anglais.

Les Qualités recherchées :
Rigueur, méthode et sens de l’analyse.
Excellentes capacités de communication orale et écrite.
Leadership, pédagogie et diplomatie pour fédérer les équipes.
Esprit créatif et force de proposition face aux nouveaux défis.
Capacité d’adaptation dans un environnement dynamique.
Aptitude à gérer des conflits.