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Chef de projet CALL CENTER-réf:BUM10/2024 - Antananarivo 

08/11/2024 |  KONTIKI SERVICE |  Contrat CDI |  Antananarivo 
 
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Œuvrant dans le secteur du Marketing digital, KONTIKI est spécialisé dans l'e-mailing. De la collecte de nouveaux contacts, à la création graphique de newsletter, la société accompagne ses clients européens dans tous les métiers liés à l’acquisition, la qualification, l’animation et la monétisation de bases de prospects et de clients.

Management de l’équipe
Gérer le planning quotidien de l’équipe.
Être le point de contact pour les agents en cas de difficulté.
Vérifier et inspecter le travail effectué par l’équipe à travers l’écoute des échanges téléphoniques.
Arbitrer et motiver les collaborateurs pour l’atteinte des résultats.
Informer les agents sur les objectifs de la direction et les défis associés.
Prendre des décisions en fonction des besoins de l’équipe.
Créer un esprit d’équipe et favoriser la cohésion.

Gestion intégrale du plateau
Organiser l’information (scripts, historique des interactions, profils utilisateurs).
Organiser la répartition des tâches et effectuer des briefs quotidiens pour analyser les statistiques.
Fournir aux agents une base de données à jour et appropriée.
Superviser la formation des agents, en veillant à sa pertinence et à sa qualité.
Remonter les informations pertinentes à la hiérarchie.
Relayer les retours des clients à la direction et suggérer des mesures (primes, avancements, bonus) basées sur les performances.

Reporting et amélioration continue
Établir le reporting performances des campagnes auprès de son manager responsable, les éventuels incidents (quotidien, hebdomadaire, mensuel).
Accompagner les équipes dans la maîtrise des process, sur la base des enquêtes et des indicateurs.
Être force de proposition pour l'amélioration continue afin de garantir la qualité du service et leur satisfaction ainsi que l’évolution de ses activités.

Minimum 2 ans d’expériences en pilotage de centre de relation client avec une parfaite maîtrise de la gestion de projet sur plusieurs comptes client dans le secteur des centres d’appels.
Expérience significative dans le domaine de la supervision et de la formation dans un centre d'appel (principalement en appel sortant)
Capacité à établir les tarifications sur les appels (pricing)
Maîtrise du Pack Office, outils CRM, outils de traitement de mails/téléphonie

Profil requis :
Sens du service client (techniques de vente, de fidélisation et de gestion des conflits…)
qualités de leadership et capacité managériale
esprit d’équipe
aisance relationnelle
Force de proposition et sens de l’anticipation
Rigueur
Autonomie
Esprit de synthèse et de clarté.

Référence

BUM10/2024
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