RESPONSABLE SUPPORT NIVEAU 2 - Antananarivo

06/08/2024 | ANONYME | Contrat CDI | Antananarivo

INSTITUTION DE MICROFINANCES

La mission du Responsable Support Niveau 2 est de :
Gérer les incidents : Identification, enregistrement, diagnostic et résolution des incidents
Gérer des demandes : traitement des requêtes utilisateurs
Gestion des problèmes : analyse, recherche et résolution des causes d’incidents

Responsabilités :

Garantit l’expertise approfondie des incidents, réclamations
Planification et exécution de projets visant à améliorer l'efficacité, la sécurité et la fiabilité des systèmes informatiques de l'entreprise.
Garant du bon fonctionnement et de la disponibilité des ressources informatiques nécessaires à l'activité de l’organisation.
Identifier les opportunités d'amélioration des processus et des services à la clientèle.

CONTRIBUER AU DÉPLOIEMENT DES MATÉRIELS ET ÉQUIPEMENTS INFORMATIQUES :

Installer ou superviser l’installation des logiciels, applications ou matériels
Accompagner les utilisateurs dans la prise en main de l’équipement et/ou du service
Réaliser un bilan de mise en place de l’équipement et/ou du service
Maintenir les matériels et équipements
Consolider et faire remonter aux services concernés les demandes d’évolution des utilisateurs sur son territoire

FOURNIR UNE ASSISTANCE ET UN APPUI FONCTIONNEL AUX UTILISATEURS :

Réaliser les supports d’information, d’utilisation et de formation destinés aux utilisateurs et services techniques
Participer à l’élaboration des mesures d’accompagnement aux utilisateurs (identification des besoins, formations, etc.)
Veiller à la diffusion et à l’appropriation de la documentation par les utilisateurs
Réceptionner et traiter les demandes formulées par les utilisateurs (problèmes, incidents, renseignements, etc.)
Conseiller les utilisateurs sur les moyens d’optimiser leur utilisation des logiciels et applications

RÉALISER LE SUIVI DE LA QUALITÉ ET DE LA SÉCURITÉ :

Élaborer des tableaux de bord qualité et sécurité
Contrôler le suivi de la qualité de service (analyse des tableaux de bord, du reporting des incidents, etc.)
Veiller au respect des normes et procédures par les utilisateurs
Analyser les besoins d’adaptation des logiciels et matériels et les transmettre à ses interlocuteurs MOA
Proposer des solutions visant à optimiser l’utilisation des logiciels et matériels

Expérience préalable dans le service clientèle, de préférence en tant que conseiller niveau 1 et ou 2.
Connaissances approfondies des produits ou services de l'entreprise. Certifications ou formations supplémentaires en service clientèle ou en résolution de problèmes un atout.
Connaissance des services et des technologies
Capacité à négocier des accords de niveau de service mutuellement bénéfiques
Capacité à travailler de manière autonome tout en étant un membre efficace de l'équipe.
Forte aptitude à la communication verbale et écrite.
Capacité à gérer les situations difficiles et les clients mécontents avec calme et professionnalisme.
Capacité à gérer plusieurs tâches et demandes en même temps

Qualités personnelles :

Organisé et flexible
Intégrité
Sens du leadership
Excellente communication
Esprit collaboratif

Référence

RSN2-2024

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