Gestion du compte client :
-Participe à l’élaboration et anime les réunions COPROD, COQUALI, COPIL
-Identifie les besoins d’évolution de la prestation avec le client
-S’assure de la proactivité dans la communication avec le client
Suivi terrain de la production et des indicateurs :
-Respecte les engagements clients sur chacune des opérations à savoir QS, Qualité,
-Satisfaction Client, Taux de vente…et tous les KPI définis avec le client
-Mets en œuvre toutes les actions nécessaires pour l’atteinte des objectifs
-Présente à la direction générale les statistiques relatives à son périmètre avec une analyse des écarts à la rentabilité et aux KPI client et le ou les plans d’action correctifs afférents
-Suit tous les plans d’actions définis en collaboration avec la Direction
-Veille au respect de l’adhérence entre les plannings prévisionnels et le réalisé
-Optimise la gestion du téléopérateur par des actions de mutualisation
-Valide la planification de ses opérations
-Veille au dimensionnement en temps réel des effectifs (staffing et destaffing)
-Donne de la visibilité sur les montées en charge et les besoins en production afférents via un planning établi à partir des prévisions (forecast) des clients donneur d’ordre des opérations sous sa responsabilité
Accompagnement terrain des Téléopérateurs et des chefs d’équipes :
-Assure les doubles écoutes sur les opérations affectées via des pickings
-Suit la cartographie managers/chefs de plateau et s’assurer de leur montée en compétence
-Assure l’atteinte des objectifs quantitatifs et qualitatifs des chefs de plateau via des one to one -Anime les réunions All Staff “Pole” pour assurer de l’atteinte des objectifs
-Met en place et suit les plans d’action nécessaires pour améliorer les performances et les éventuels challenges afférents
-Gère les médiations inter-rélationnelles
-Participe au cercle Qualité et Formation Traite les évaluations annuelles
Respect procédure RH et recrutement :
-S’assure du respect des process RH par ensemble du plateau (chefs de plateau, managers et téléopérateurs)
-Gère les conflits en collaboration avec la RH
-Anticipe le besoin en recrutement avec envoi de la FLR au service recrutement
Secteur
Conseil en externalisation et délocalisation
Type d’emploi
Savoir (connaissances pratiques et théoriques, diplômes, certificats)
Licence en management, gestion ou commerce
Maîtrise parfaite de la langue française à l'oral et à l'écrit
Bonne connaissance d’une autre langue si approprié à l'opération
Savoir-faire (connaissances techniques et spécifiques)
Maîtrise de la GRC et TMK
Maîtrise des procédures de l'opération effectuée
Bonne maîtrise des outils informatiques (pack office) et logiciels utilisés dans les secteurs offshores
Minimum 6 mois d'expérience à un poste similaire
Savoir-être (attitudes et comportements attendus)
Excellente capacité managériale et aisance rélationelle
Organisé, rigoureux et réactif
Force de proposition
Animation d'équipe et de ressources
Esprit d'entreprise
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