04/10/2024 |  VITALIS LMV - MG |  Contrat CDI |  ANTANANARIVO 

• Nous sommes un centre de Relation Client à taille humaine, situé dans le centre-ville. Pour le compte d’un opérateur téléphonique à la Réunion, nous recrutons notre nouveau superviseur CRC (femme ou homme).

• Fédérer et motiver une équipe en assurant aux clients un service répondant à leurs besoins
• Être garant de l'efficacité du travail de son équipe
• Veiller à l’atteinte des objectifs fixés
• S'assurer au quotidien du respect du planning de son équipe (organisation et répartition des tâches)
• Garantir la qualité du travail des membres de son équipe
• Organisation des formations et des séances de "remise à niveau" en coordination avec le chargé de qualité
• Prendre en charge des appels de second niveau nécessitant une expertise et un appui aux CC
• Maitriser les relations et techniques commerciales permettant de recueillir, d'analyser et de synthétiser les informations émanant d'un client
• Contrôle du respect des règles de conduite et ajustement des écarts
• Analyse de la qualité du service en mettant en place des outils statistiques et de pilotage (ex : temps moyen des appels, résolution des problèmes, ...)
• Production des rapports d’activité à l’attention de la direction et des clients.
• Identification des incohérences dans les scripts et argumentaires téléphoniques et suggestions pour améliorer leur pertinence.
• Coaching de proximité et gestion de la montée en compétence de l’équipe
• Proposition et déploiement des plans d’actions afin améliorer la productivité et les performances de l’équipe
• Animation des réunions d’informations et d’équipe
• Contrôle et cleaning des bases de contacts clients pour la production
• Centralisation des feedbacks équipe aux fins des réunions client et au quotidien

Savoir-faire :

• Maîtriser les outils bureautiques, de suivi et d'analyse ainsi que les indicateurs de pilotage.
• Disposer et développer son leadership ainsi que l’esprit d'équipe
• Faire preuve d'autonomie, de prise d'initiative, d'analyse et de sens du service en général
• Faire preuve de capacités d'écoute, de rigueur et d’organisation
• Avoir une aisance relationnelle et facilitateur interne et externe
• Maîtriser les outils informatiques du métier

Profil recherché :

• De formation supérieur en Management ou en Gestion.
• Expérience réussie, dans le domaine management d’équipe dans une centre d’appel durant une période minimale de 3 ans, souhaitée
• Organisé(e), méthodique
• Aptitude à travailler en équipe
• Disponible au 27 janvier 2025

Ce que nous proposons, salaire fixe plus variable, cantine, protection sociale.

Ces missions ne sont pas exhaustives et sont amenées à évoluer selon les besoins de l’entreprise

Ce que nous proposons, salaire fixe plus variable, cantine, protection sociale.

Référence

SUP-CRC-LMV