Le Team Leader assure le suivi et l’amélioration continue des performances des agents expérience client, en les accompagnant dans la gestion des clients non performants et en organisant des sessions de partage d’expériences et de bonnes pratiques. Il/elle assure une gestion rigoureuse du service après-vente, et contribue à l’évolution des processus d’évaluation et de management client, tout en veillant à la qualité et à la fiabilité de la base de données de son réseau.
RESPONSABILITÉS
Gestion du portefeuille du réseau :
- Veiller à une amélioration continue des critères mis en place et des procédures existantes
- Faire un suivi rigoureux des clients en hypercare et en fin hypercare
- Tenir une réunion périodique avec le staff réseau afin de déterminer et d’anticiper les actions à mettre en place
- Planifier les différentes campagnes téléphoniques suivant la procédure définie par la direction
Management opérationnel :
* Recouvrement :
- Assurer la performance de chaque Agent de Recouvrement (AGR) dans son réseau, veiller à l’atteinte des objectifs assignés à sa zone/ au service et les accompagner dans la réalisation des objectifs dans le respect des règles et des procédures en vigueur
- S’assurer que l’AGR fasse un suivi rigoureux du calendrier des calendriers de paiement établi par le client
- Suivre les actions de recouvrement des AGR sur terrain
- Veiller aux éventuelles fraudes et effectuer une investigation plus approfondie si besoin
- Identifier et analyser les causes de dysfonctionnement de l’organisation/collaboration de son réseau et proposer les actions correctives
* Campagnes téléphoniques :
- Assurer une présence suffisante sur le plateau pour une meilleure gestion des réceptions et émission d’appels
- Garantir une qualité de prise en charge client en fonction de la politique mise en place par le département
- Veiller au respect de l’application du script et de la procédure de traitement de manière courtoise, et en assurer leur mise à jour systématique.
- Maintenir voire améliorer le taux de réception d’appel
- Planifier et gérer les diverses campagnes téléphoniques
* Service Après Vente :
- Suivre rigoureusement la résolution des SAV
- Suivre les SAV digital nécessitant un rapatriement au siège et ce jusqu’à la livraison des produits
- Renseigner le fichier de suivi des SAV et reposséssion
- Remonter toutes informations relatives aux SAV au Responsable Technique
* Tâches administratives :
- Garantir une base de données qualitative et exploitable à tout moment
- Traiter les demandes reçues par mail en vérifiant leur contenu et en assurant la conformité des dossiers suivant les procédures établies
- Assurer le suivi de la régularisation des dossiers non conformes auprès de l’équipe concernée
- Assurer le rappel des clients pour toutes confirmations utiles
- Assurer l’analyse des données statistiques de son réseau.
- Vérifier et suivre systématiquement les tâches en cours de traitement et les régulariser en collaboration avec les personnes concernées afin de respecter le SLA par type.
- Tisser une bonne relation avec nos divers prestataires et se mettre en relation avec eux en cas de problème
- Livrer de manière périodique un reporting de l’activité du réseau
Management d’équipe :
- Manager et coacher les équipes
- Animer, encadrer, motiver et fidéliser les équipes
- Préparer et animer des réunions régulières avec les équipes
- Etablir et suivre l'exécution du planning préalablement défini avec les équipes
- Être force de proposition dans l’amélioration des procédures
Leadership inspirant et capacités à gérer, former, monter en compétence et motiver une équipe.
Excellent relationnel.
Volontaire, motivé(e) et orienté(e) solutions.
Organisé(e), rigoureux(se) et autonome.
Orienté(e) client et résultats, avec un focus sur la satisfaction et la performance.
Sens des responsabilités et respect des engagements.
Compétences en analyse des indicateurs de performance, reporting et élaboration de plans d’action efficaces.
PROFIL RECHERCHE
Niveau BACC + 3 en gestion ou domaine équivalent, ou BACC + 2 avec 1 an d’ancienneté au minimum sur un même poste
Expérience confirmée en relation client et encadrement d’équipe
Maîtrise des outils bureautiques
Si vous souhaitez participer activement à notre projet d’entreprise et contribuer à notre développement, nous vous invitons à nous transmettre, en un seul fichier au format PDF votre CV et votre lettre de motivation mentionnant vos prétentions salariales via le site
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