22/11/2024 |  ADM Value |  Contrat CDI | 

Centre de relations clients

ADM Value, société en pleine expansion, recherche un(e)
Directeur/trice Qualité - Centre de Relations Client
Vous êtes responsable de la mise en place, du suivi et de l'amélioration continue des processus visant à garantir la satisfaction des clients et l’excellence du service. Vous assurez la conformité des procédures internes, gérez les indicateurs de performance et veillez à ce que les équipes fournissent un service conforme aux standards de qualité définis par l’entreprise.
Missions principales :
1. Stratégie qualité :
o Définir et mettre en œuvre la politique qualité au sein du centre de relations client.
o Collaborer avec les autres départements pour garantir une prise en charge optimale des demandes clients.
2. Suivi de la performance :
o Mettre en place et suivre les indicateurs de performance (KPIs) pour évaluer la qualité du service client.
o Analyser les retours clients (enquêtes de satisfaction, NPS, etc.) et proposer des actions correctives.
3. Amélioration continue :
o Détecter les dysfonctionnements et mettre en place des plans d’amélioration continue.
o Proposer des innovations dans les processus pour améliorer l’expérience client et optimiser les performances.
4. Encadrement des équipes :
o Manager et accompagner les équipes qualité.
o Former et sensibiliser les équipes à la culture qualité et aux standards en vigueur.
5. Audit et conformité :
o Réaliser des audits internes réguliers pour s’assurer du respect des procédures et standards.
o Veiller à la conformité des services aux normes légales et aux certifications qualité.

• Formation : Bac+5 en management de la qualité, relation client, ou équivalent.
• Expérience : 5 ans minimum à un poste similaire dans un centre de relations client ou dans la gestion de la qualité.
• Compétences techniques : Maîtrise des outils d’analyse de données, de gestion de la qualité, et des indicateurs de performance.
• Qualités personnelles : Leadership, rigueur, capacités analytiques, et excellentes compétences relationnelles.

Langues : Français courant. Anglais est un plus.
Lieu de travail : ADM Value, Antananarivo
Type de contrat : CDI
Rémunération : Très motivant, selon profil et expérience