DIRECTRICE ADJOINT DE SITE

Mise en œuvre de la politique relation client
Pilotage des équipes du Centre d’Appels
Management des équipes du Centre de contacts
Animation de la démarche d’amélioration continue
Veiller à la qualité des entretiens avec les Clients.
Identifier les différents axes d’amélioration pour optimiser la rentabilité du
Centre d’Appels, contribuer aux évolutions de ses activités.
Définir les objectifs des enquêtes de satisfaction : périodicité, profils des cibles
clients, catégories de produits/services etc.
Accompagner les équipes dans la maîtrise des process, sur la base des enquêtes et des indicateurs.
Veille technologique :
 Assurer une veille sur les risques opérationnels du Centre de contacts.
Suivre l’évolution des équipements : logiciels bureautiques, outils de production (GRC, écoute des appels, statistiques), matériels (plateaux techniques).
Se documenter sur les problématiques spécifiques de ses Clients.
Reporting :
 Définir et suivre les indicateurs de performance : satisfaction des Clients, Chiffre d’Affaires, climat social, respect des process.
Suivre les indicateurs de productivité du traitement des appels téléphoniques :
taux de prise d’appels, de délai de réponse, de temps d’attente, d’abandons, de transformation…
Analyser les résultats de l’activité du Call Center.